¿Qué es el churn y cómo reducir la tasa de cancelación de clientes de tu ISP en 2023? (8 consejos)

En un entorno empresarial que cada vez es más competido y que se centra en la satisfacción de los clientes, el fenómeno del churn rate ha surgido como un desafío clave para las empresas, especialmente en el ámbito de los proveedores de servicios de internet (ISP). Es esencial comprender en qué consiste el churn rate y cómo su impacto puede ser gestionado de manera efectiva. 

A lo largo de este artículo, se explorarán las definiciones, el cálculo y la interpretación del churn rate, así como las razones que llevan a los clientes a cancelar un servicio. Además, se darán unos 8 consejos prácticos para reducir esta tasa y, en última instancia, mejorar la retención y satisfacción del cliente en el competitivo mercado de los ISPs.

¿Qué es el churn rate y por qué es importante?

El “Churn” es un término que se relaciona con “agitar” o “mover” y describe la rotación de clientes en un negocio determinado. En el ámbito empresarial, la tasa de Churn Rate indica cuántos clientes cancelan un servicio y se registra en la base de clientes. Esta métrica es esencial en sectores como los servicios de suscripción de servicios. 

Una gestión eficaz de clientes es fundamental para monitorear el Churn. Esto implica implementar un CRM sólido y otras herramientas para rastrear el historial de compras y las interacciones de los clientes.

¿Para qué sirve analizar el churn rate de tu ISP?

Analizar el churn rate (tasa de cancelación) de tu proveedor de servicios de internet (ISP) es esencial para comprender por qué los clientes están cancelando sus servicios y cómo mejorar la retención. Este análisis proporciona información valiosa sobre problemas internos que podrían estar causando las cancelaciones.

¿Cómo se calcula la tasa de abandono de clientes?

Una vez entendida la importancia del Churn Rate, es necesario aprender cómo calcularlo. La fórmula es simple: 

Churn Rate = (Clientes que cancelaron durante el mes / Clientes al inicio del mes) x 100.

Por ejemplo, si se inicia con una cantidad total de 10 clientes y al final del mes ya son 9 los que quedan, el Churn Rate es 10%.

También existe el Churn de Ingresos, que es obtenible considerando el promedio del dinero que los clientes cancelados pagaban mensualmente. La fórmula, para este caso, es:

Churn de Ingresos = Suma total del valor mensual de los clientes que cancelaron.

Esto se puede expresar en porcentaje: 

Churn de Ingresos en % = Suma total del valor mensual de los cancelados / Ingresos totales del mes.

Estas métricas son vitales para ajustar estrategias de retención y mejorar la eficiencia en la adquisición de clientes.

¿Cómo interpretar la tasa de deserción de tu ISP?

La tasa de deserción, también definida como Churn Rate, es un indicador clave que señala la cantidad de clientes que ya cancelaron un servicio o producto en un determinado período. Dicha tasa se expresa como un porcentaje que permite ayudar a evaluar la retención de clientes. 

Si el Churn Rate resulta ser elevado, indicaría problemas en la satisfacción del cliente o en la calidad del producto. Por otro lado, un Churn Rate bajo es indicativo de una mayor lealtad de los clientes.

¿Existe un churn rate ideal?

Como tal, no existe un “Churn Rate ideal” universal, porque varía según la industria y contexto. En general, un Churn Rate bajo es lo deseable, ya que sugiere una retención de clientes efectiva y satisfacción del cliente. No obstante, lo que se considera bajo o alto depende del tipo de negocio. 

En algunas industrias estables, un Churn Rate bajo es esperado, mientras que en industrias más volátiles podría ser más alto debido a cambios en la demanda. 

¿Qué hace que tus clientes cancelen tu servicio?

Entender las razones de la decisión de los clientes de abandonar un producto o servicio resulta complejo, sobre todo cuando todo parecía marchar bien y, aun así, optan por dejar de trabajar o consumir los servicios de una empresa. Los factores más comunes que provocan esta decisión son:

Calidad de servicio inferior a la prometida

Ofrecer muchas promesas para realizar ventas puede parecer beneficioso, especialmente con clientes indecisos y objetivos de cuotas mensuales. Ahora bien, esta estrategia perjudica a largo plazo, porque los clientes eventualmente percibirán la discrepancia entre lo prometido y el valor entregado. 

Falta de atención a los detalles

En productos de alto costo, especialmente en el ambiente empresarial, los detalles marcan la diferencia. Cuando se invierte lo suficiente, se espera perfección en todos los aspectos. Problemas de rendimiento, falta de agilidad y burocracia pueden erosionar lentamente la experiencia del cliente. Con el tiempo, los pequeños problemas se acumulan y se vuelven imperdonables, llevando a buscar alternativas en el mercado.

Un servicio postventa pobre

Un servicio postventa deficiente implica que una vez que se realiza la venta, la empresa no entregue el soporte necesario para resolver problemas, responder preguntas o atender las necesidades cambiantes de los clientes. Esto, consecuentemente, puede llevar a la insatisfacción y a la sensación de abandono por parte de los clientes. De este modo, se aumenta la probabilidad de que busquen alternativas.

No entender que quieren y no quieren tus clientes

Así como actualmente las empresas deben adaptarse para seguir siendo relevantes, los clientes también continúan evolucionando. Las cancelaciones se deben a cambios en las necesidades del cliente, que muchas veces pueden estar fuera del alcance del negocio. Otras veces, el tipo de servicio ya no es requerido o el cliente no puede costearlo. 

SVA inferior a la competencia

El Servicio de Valor Agregado (SVA) inferior al de la competencia significa que los clientes no reciben un valor único o beneficios adicionales al elegir el producto o servicio en comparación con otras opciones disponibles en el mercado. Si la competencia ofrece características o ventajas más atractivas, los clientes pueden optar por cambiar, ya que no encuentran suficiente incentivo para quedarse.

¿Cómo reducir el churn de tus ISP?

Sin importar la tasa de cancelación de una empresa, siempre es la idea bajarla. Para lograrlo, te compartiremos 8 consejos prácticos que serán de gran ayuda: 

Entiende las razones de cancelación de tus clientes

Es importante realizar análisis de comentarios, encuestas y seguimiento de patrones de cancelación para comprender las causas subyacentes. Esto beneficiará a la toma de medidas específicas para abordar problemas y retener a los clientes.

Identifica y dedica esfuerzos a los clientes que están por irse

Es recomendable utilizar herramientas de análisis de datos para poder identificar patrones de comportamiento que indiquen la posible cancelación. También es positivo el diseño de estrategias personalizadas, como ofertas exclusivas o planes de fidelización, para persuadir a los clientes de quedarse.

Crea un equipo de Customer Success

Es positivo formar un equipo destinado a la gestión y organización de las necesidades y preocupaciones de los clientes. Proporcionando asistencia proactiva, resolución de problemas y otorgar orientación para maximizar el valor que se obtiene de los servicios.

Prioriza la experiencia del cliente

Hacer mejoras continuas en la velocidad y confiabilidad del servicio. La navegación y la interacción de la plataforma de la empresa sean fluidas y agradables, lo que aumentará la satisfacción y la retención de los posibles clientes y visitantes casuales. 

Siempre escucha a quien usa tu servicio de ISP

Creación de canales de comunicación abiertos, como encuestas periódicas y líneas directas de atención al cliente, con la finalidad de lograr una retroalimentación. Con esa información es posible realizar ajustes a los servicios y productos, además de mejorar las campañas publicitarias. 

Alinea las tus expectativas con las de tus clientes

Se debe ser sincero sobre lo que tus servicios pueden ofrecer y establecer expectativas realistas desde el principio. De esta manera, se evita prometer más de lo que se puede cumplir. 

Considera las sugerencias y crea accionables con base en ellas

Son valorables las opiniones de los clientes, porque pueden proporcionar ideas relevantes para la mejora de los servicios. Es trabajo de la empresa convertir dichas ideas en acciones tangibles, servicios más completos y de calidad o productos mejores. 

Ofrece un mejor SVA que la competencia

Finalmente, una de las principales razones con las que se puede disminuir el churn de un ISP es mediante los propios SVAs (Servicios de Valor Agregado) de Fulltime, que son: 

• FullCam: es una estrategia popular entre los ISPs en la cual se proporciona un sistema de seguridad impulsado por IA con análisis de video en tiempo real. Detecta personas, animales, patentes y vehículos, y notifica instantáneamente al usuario, aumentando la seguridad patrimonial y generando confianza en los clientes.

 

• FullArm: se trata de un servicio innovador de seguridad y domótica para el hogar dirigido a los usuarios de ISPs. Permite el control fácil de dispositivos tecnológicos y sistemas de seguridad mediante comandos de voz o un clic, siendo un atractivo valor añadido para proveedores de internet.

 

• FullTrack: este último servicio de la empresa está enfocado en la seguridad al ofrecer rastreo satelital activo para vehículos, mascotas y personas. Incluye funciones como reportes de mantenimiento y alertas de vencimientos.

La conclusión sobre la reducción del Churn para las ISPs

En el mundo empresarial en constante cambio, reducir el churn rate es crucial para los ISPs. Resulta muy importante poder mantener a los clientes existentes y evitar que cancelen servicios para así mantener la estabilidad financiera y reputación de una empresa. 

Contar con buenos servicios de valor agregado y un enfoque centrado en el cliente, basado en feedback y datos, fortalece las relaciones y la lealtad del cliente, asegurando el éxito a mediano y largo plazo en el mercado de ISPs. 

¡No dudes en confiar en Fulltime para reducir tu tasa de cancelación!

Si buscas reducir la tasa de cancelación (Churn Rate) de tu empresa, entonces confiar en Fulltime es la mejor manera de lograrlo. Esto gracias a sus servicios de valor agregado (SVAs) como lo son FullArm, FullTrack y FullCam, ofreciendo la posibilidad de mejorar tus productos y servicios para con tus clientes, o posibles clientes. 

¡No dudes en contactarnos para poder poner nuevamente en pie la reputación de tu empresa!